Conditions générales du service
MyRoamUp
Les présentes Conditions générales constituent un accord juridiquement contraignant (ci-après, le « Contrat ») entre l’utilisateur qui achète un forfait de données (ci-après, l’« Utilisateur ») et MyRoamUp (ci-après, la « Société », « nous », « notre » ou « nos »), en relation avec l’achat et l’utilisation des forfaits de données internationales fournis au moyen de la technologie eSIM.
En achetant l’un des services proposés sur le site web de MyRoamUp, l’Utilisateur déclare avoir lu, compris et accepté pleinement les présentes Conditions générales.
MyRoamUp se réserve le droit de modifier ou de mettre à jour les présentes Conditions générales à tout moment. Les versions mises à jour seront publiées sur le site web et seront applicables à compter de leur date de publication.
1. Conditions du service proposé
MyRoamUp propose des forfaits de données mobiles internationales prépayés fonctionnant via la technologie eSIM (embedded SIM), permettant aux utilisateurs d’accéder à l’Internet mobile dans différents pays ou régions sans avoir besoin d’utiliser une carte SIM physique.
L’eSIM fonctionne comme un profil numérique qui s’installe directement sur l’appareil de l’Utilisateur via un code QR ou une installation manuelle, permettant la connexion aux réseaux mobiles locaux de la destination.
Le service comprend exclusivement :
- l’accès aux données mobiles pour naviguer sur Internet
- la connexion aux réseaux mobiles disponibles dans le pays ou la région souscrits
Sauf indication expresse dans le forfait souscrit, le service ne comprend pas :
- les appels vocaux traditionnels
- l’envoi de SMS
- un numéro de téléphone local
Chaque forfait de données proposé par MyRoamUp se caractérise par :
- un volume déterminé de données mobiles (Go)
- une durée déterminée (jours de validité)
- une couverture dans une ou plusieurs destinations spécifiques
La validité du forfait commencera lors de la première connexion de l’eSIM à un réseau compatible dans la destination incluse dans le forfait.
Le service restera actif jusqu’à ce que l’un des événements suivants se produise:
- la totalité du volume de données inclus dans le forfait soit consommée
- la période de validité du forfait expire
- l’utilisateur supprime le profil eSIM de l’appareil
L’événement qui surviendra en premier déterminera la fin du service.
2. Exigences de l’appareil
Pour utiliser les services de MyRoamUp, l’Utilisateur doit s’assurer au préalable que son appareil remplit les conditions suivantes :
- être compatible avec la technologie eSIM
- être débloqué par son opérateur
- permettre l’utilisation des réseaux mobiles d’opérateurs tiers
MyRoamUp ne sera pas responsable si le service ne peut pas être utilisé en raison de :
- incompatibilité de l’appareil
- blocage par l’opérateur mobile
- configuration incorrecte du téléphone
L’Utilisateur est responsable de vérifier la compatibilité de son appareil avant d’effectuer l’achat.
3. Achat du forfait de données
En finalisant l’achat d’un forfait sur le site web de MyRoamUp, l’Utilisateur conclut un contrat de prestation de services numériques avec la Société.
L’Utilisateur accepte de :
- payer le prix correspondant au forfait sélectionné
- fournir des informations correctes pendant le processus d’achat
- utiliser le service conformément aux présentes Conditions générales
Les prix publiés sur le site web peuvent inclure ou exclure les taxes selon la juridiction applicable.
MyRoamUp se réserve le droit de :
- modifier les prix
- retirer des forfaits
- modifier les caractéristiques des forfaits disponibles
sans préavis, à condition que cela n’affecte pas les forfaits déjà achetés par l’Utilisateur.
4. Activation et utilisation de l’eSIM
Après avoir terminé le processus d’achat, l’Utilisateur recevra :
- un e-mail avec les instructions
- le code QR d’installation
- les instructions d’activation du service
Pour installer l’eSIM, l’Utilisateur devra scanner le code QR depuis son appareil compatible ou saisir manuellement les données d’activation.
L’installation de l’eSIM nécessite une connexion Internet stable, de préférence via Wi-Fi.
Il est recommandé d’installer l’eSIM avant le voyage, mais d’activer les données mobiles uniquement à l’arrivée à destination, afin d’éviter une consommation anticipée des données.
5. Disponibilité du service
MyRoamUp fournit le service en collaboration avec des opérateurs mobiles locaux et des fournisseurs de réseau internationaux.
Pour cette raison, la qualité du service dépend de facteurs externes pouvant affecter la connexion, tels que :
- la couverture réseau à destination
- la congestion du réseau local
- les caractéristiques de l’appareil
- les interférences techniques
- les conditions géographiques ou météorologiques
- la maintenance des réseaux par les opérateurs
MyRoamUp mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour garantir la disponibilité du service, mais ne peut pas garantir une couverture continue ni une vitesse minimale de connexion, car ces facteurs dépendent de réseaux tiers.
6. Utilisation autorisée du service
L’Utilisateur s’engage à utiliser le service de manière légale et conformément aux réglementations applicables dans le pays où il se trouve.
Il est strictement interdit d’utiliser le service pour :
- des activités frauduleuses
- des activités illégales
- des attaques contre des réseaux ou des systèmes informatiques
- une utilisation abusive ou automatisée du service
- des activités susceptibles d’affecter négativement le fonctionnement du réseau
MyRoamUp se réserve le droit de suspendre ou de limiter le service sans préavis si elle détecte des usages frauduleux, abusifs ou contraires à la législation en vigueur.
7. Conditions de fourniture du service
Les produits proposés par MyRoamUp sont des produits numériques ; aucun envoi physique n’est donc effectué.
Une fois le paiement du forfait souscrit confirmé, l’Utilisateur recevra l’eSIM par :
- accès à l’espace client privé
Le délai habituel de livraison du produit numérique est immédiat ou dans les 48 heures précédant la date de début du forfait.
Afin de garantir une installation et une activation correctes du service, MyRoamUp recommande d’effectuer l’achat au moins 24 heures avant le départ du voyage.
En cas de non-réception de l’e-mail contenant l’eSIM dans ce délai, l’Utilisateur devra contacter le service client.
8. Politique d’annulation et de remboursement
En raison de la nature numérique du service proposé par MyRoamUp, les demandes d’annulation et de remboursement sont soumises aux conditions détaillées ci-dessous.
Aux fins des présentes Conditions générales, on entend par début du forfait ou début du service le moment où MyRoamUp envoie à l’Utilisateur le code QR ou les identifiants nécessaires à l’installation de l’eSIM. Ce processus implique la fourniture technique du profil eSIM et l’activation du service sur la plateforme du fournisseur, ce qui génère des coûts opérationnels associés au service.
Une fois le code QR ou les identifiants d’installation envoyés à l’Utilisateur, le service sera considéré comme formellement commencé, indépendamment du fait que l’Utilisateur ait installé ou activé l’eSIM sur son appareil.
La suppression du profil eSIM de l’appareil n’annule pas le forfait de données et n’ouvre aucun droit à remboursement.
Remboursement intégral
L’Utilisateur aura droit à un remboursement de 100 % du montant payé s’il communique son intention d’annuler le service au moins 48 heures avant la date prévue de début du forfait.
Pour que le remboursement intégral soit applicable, les conditions suivantes devront être remplies :
- la demande doit être effectuée au moins 48 heures avant la date prévue de début du service
- le forfait de données ne doit pas avoir été activé
- le service ne doit pas avoir été utilisé
Dans ces circonstances, MyRoamUp procédera au remboursement intégral du montant payé.
Remboursement partiel
Si la demande d’annulation est effectuée moins de 48 heures avant le début du forfait, ou si le code QR a déjà été envoyé à l’Utilisateur, MyRoamUp pourra accorder un remboursement partiel de 80 % du montant payé, à condition que les conditions suivantes soient remplies :
- le forfait de données ne doit pas avoir été utilisé de manière significative
- la consommation totale de données ne doit pas dépasser 1 Go
Si la consommation atteint ou dépasse 1 Go de données, le service sera considéré comme utilisé ; aucun remboursement ne pourra donc être accordé.
Vérification de l’état du service
MyRoamUp se réserve le droit de vérifier :
- l’état d’activation du profil eSIM
- la date de fourniture du QR
- la consommation de données associée au forfait
avant d’approuver toute demande d’annulation ou de remboursement.
Procédure de demande
Les demandes d’annulation ou de remboursement devront être effectuées via le service client de MyRoamUp, en indiquant :
- le numéro de commande
- l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat
- le motif de la demande
Traitement du remboursement
Une fois la demande approuvée, le remboursement sera effectué en utilisant le même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.
Le délai estimé pour la réception du remboursement peut varier entre 5 et 10 jours ouvrables, selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement utilisé.
9. Limitation de responsabilité
Dans la mesure permise par la législation applicable, MyRoamUp ne sera pas responsable de :
- des interruptions du service dues à des réseaux tiers
- une perte de connectivité causée par l’appareil de l’Utilisateur
- des problèmes résultant de configurations incorrectes
- des pertes indirectes de données ou de bénéfices
Le service est fourni « tel quel » et selon disponibilité, sans garantie de fonctionnement ininterrompu.
10. Législation applicable
Les présentes Conditions générales seront régies par la législation applicable dans le pays où MyRoamUp a son siège social.
Tout litige ou toute réclamation découlant de l’utilisation du service sera résolu par les tribunaux compétents conformément à cette législation.
11. Politique d’utilisation raisonnable des données (Fair Use Policy)
Afin de garantir une expérience optimale à tous les utilisateurs et de maintenir la stabilité des réseaux utilisés par le service, MyRoamUp applique une politique d’utilisation raisonnable des données sur certains forfaits.
Dans le cas des forfaits identifiés comme données illimitées, le service comprend un volume allant jusqu’à 3 Go de données par jour à la vitesse maximale disponible.
Une fois ce volume quotidien de 3 Go atteint, la vitesse de connexion pourra être temporairement réduite par l’opérateur du réseau jusqu’au début du cycle suivant de 24 heures, moment auquel la vitesse maximale redeviendra disponible.
Cette limitation est une pratique courante dans les services de connectivité internationale et permet de garantir la stabilité du réseau ainsi qu’une utilisation équilibrée des ressources.
Le service est destiné à un usage personnel et raisonnable ; il n’est donc pas autorisé de :
- une utilisation intensive ou automatisée des données
- l’utilisation du service pour la revente de connectivité
- l’utilisation du service comme substitut permanent aux connexions fixes
- l’utilisation du service pour des activités générant un trafic massif continu
MyRoamUp se réserve le droit de limiter, suspendre ou restreindre temporairement le service en cas de détection d’usages susceptibles d’affecter négativement le fonctionnement du réseau ou le service offert aux autres utilisateurs.
12. Clause de non-responsabilité concernant la couverture et les vitesses
MyRoamUp fournit le service au moyen d’accords avec des opérateurs mobiles internationaux et des réseaux locaux dans chaque pays ou région.
La disponibilité du service dépend de multiples facteurs externes, notamment :
- la couverture de l’opérateur local
- les conditions géographiques
- les caractéristiques techniques de l’appareil
- la congestion du réseau
- les limitations réglementaires locales
- la maintenance des infrastructures par les opérateurs
Pour cette raison, MyRoamUp ne garantit pas une couverture totale dans toutes les zones du pays ou de la région souscrits, ni une vitesse minimale constante de connexion.
Dans certaines zones, en particulier dans :
- les zones rurales
- les zones montagneuses
- les régions à faible densité de population
- les espaces intérieurs présentant des limitations de signal
la qualité de la connexion peut être réduite.
La vitesse de navigation disponible dépendra du réseau mobile auquel l’appareil de l’utilisateur se connecte et pourra varier entre les technologies 3G, 4G ou 5G, selon la disponibilité à destination.
MyRoamUp ne sera pas responsable des interruptions du service causées par des facteurs externes ou par des incidents sur les réseaux d’opérateurs tiers.
13. Politique de support technique et d’assistance client
MyRoamUp propose une assistance technique afin d’aider les utilisateurs pendant le processus d’installation, d’activation et d’utilisation du service.
Les utilisateurs pourront contacter le service client via les canaux disponibles sur le site officiel de MyRoamUp, qui peuvent inclure :
- formulaire de contact
- chat d’assistance
- espace client privé
L’équipe d’assistance fera des efforts raisonnables pour répondre aux demandes dans les plus brefs délais.
L’assistance technique pourra aider l’utilisateur pour les questions liées à :
- l’installation de l’eSIM
- l’activation du forfait de données
- la configuration de base de l’appareil
- les problèmes de connectivité
Toutefois, MyRoamUp ne peut pas garantir la résolution immédiate des incidents qui dépendent de :
- des opérateurs mobiles locaux
- des infrastructures de réseau externes
- des restrictions techniques de l’appareil de l’utilisateur
En cas de problèmes techniques, l’utilisateur devra fournir des informations suffisantes pour permettre l’analyse de l’incident, notamment par exemple :
- le modèle de l’appareil
- la version du système d’exploitation
- le pays dans lequel il se trouve
- des captures d’écran du problème
Le manque d’informations suffisantes peut retarder ou empêcher la résolution de l’incident.